RCU – Référentiel Client Unique, Vision 360° du client

Référentiel Client Unique – RCU – Définition : 

Le Référentiel Client Unique (RCU) est une base de données centralisée qui regroupe toutes les informations relatives à l’ensemble des clients d’une entreprise. Il crée un profil détaillé pour chaque client, incluant leurs coordonnées, historique d’achat, préférences produits, comportements de consommation et interactions avec l’entreprise.

Quels avantages attendre d’un RCU ?

1. Amélioration de la Connaissance Client : En centralisant les données, le RCU offre une vision globale et précise de chaque client, facilitant ainsi l’analyse des comportements d’achat et l’adaptation des offres.

Le Référentiel Client Unique permet d’avoir une vision 360 du client, fiable, multi-flux, et améliorer en continu la connaissance client.

2. Personnalisation et Segmentation Marketing : Le RCU permet d’identifier des groupes de clients similaires pour des campagnes marketing personnalisées, ainsi que le ciblage comportemental pour des messages adaptés.

Le Référentiel Client Unique facilite la mise en place, le pilotage et l’analyse du ROI des actions marketing en raisonnant cross-canal.

3. Qualité et Fiabilité des Données : Le Data Quality Management est induit dans le Référentiel Client Unique. Sans Data Quality, point de fiabilité des données nécessaire pour des stratégies marketing efficaces.

4. Collaboration Interne : En offrant un accès commun aux données clients, le RCU favorise la communication et la coopération entre les différents services de l’entreprise, améliorant ainsi la prise de décisions et le suivi des actions.

5. Expérience client : Le Référentiel Client Unique est un véritable laboratoire pour analyser la consommation des clients et anticiper les évolutions de l’expérience client. 

C’est le terrain de jeux des Data Scientist.

Data Quality et Référentiel client unique 

 “Construire une stratégie clients sans Data Quality, c’est construire sa maison sur du sable mouvant”.

Globalement, tout le monde est d’accord pour dire que des données de mauvaise qualité conduisent à des décisions altérées voire mauvaises.

Un RCU – Référentiel Client Unique – c’est le souhait de tout responsable marketing d’avoir à tout moment une vision client précise. Une source de données fiable sur laquelle appuyer sa stratégie et ses actions marketing.

L’unicité est évidemment une des composantes essentielle du Data Quality qui s’obtient au travers d’un traitement de dédoublonnage. Un dédoublonnage efficace induit que les données utilisées pour le rapprochement soient de qualité (contrôlées, corrigées, normalisées, …) afin d’optimiser la performance du dédoublonnage et arriver à une unicité la plus précise possible.

Pour être direct, envisager une vue client unique pour un RCU sans s’inscrire dans un démarche Data Quality, c’est jeter de l’argent par la fenêtre.

Pour cette démarche Data Quality, 76310 recommande un audit préalable afin d’éclairer sur les soucis de qualité et de pondérer les efforts de data quality en fonction de l’utilité actuelle et future des données recueillies dans le RCU.

Aujourd’hui, un référentiel client unique doit aussi intégrer : la diversité des flux client, le volume de données que cela induit, et les technologies à mettre en œuvre. 

En outre, il est très important de prendre en considération les besoins et règles métiers. Sous-estimer l’exigence légitime du métier est la cause principale d’échec de mise en place d’un RCU.

En effet, la définition d’un doublon ne sera pas forcément la même si on se place du point de vue magasin, SAV, franchisé, web.

Mise en place d’un Référentiel Client Unique : 

Un RCU est un projet stratégique qui doit être porté par la Direction Générale. En effet, le Comité de Pilotage doit impérativement impliquer le métier (marketing) et informatique.

La mise en œuvre d’un RCU nécessite plusieurs étapes :

1. Catalogue, audit et diagnostic des sources de données clients.
2. Définition des besoins et objectifs de l’entreprise.
3. Conception et création du système RCU, incluant une base de données centralisée et des outils de collecte et d’exploitation des données.
4. Intégration du RCU aux processus existants, avec des ajustements organisationnels et techniques.
5. Exploitation et suivi régulier des performances du RCU pour optimiser son utilisation.

RCU VS CDP ?

1. Référentiel Client Unique (RCU) :
• Définition : Le RCU est une base de données centralisée qui regroupe toutes les informations relatives à chaque client d’une entreprise. Il crée un profil détaillé pour chaque client, incluant leurs coordonnées, historique d’achat, préférences produits, etc.
• Fonctionnalités : Le RCU vise principalement à unifier et organiser les données clients pour faciliter leur exploitation et leur analyse. Il permet d’obtenir une vision globale et précise de chaque client, favorisant ainsi une meilleure connaissance client et des actions plus ciblées.
• Objectif : L’objectif principal du RCU est d’optimiser la gestion de la relation client en centralisant et en organisant les données clients, ce qui facilite la personnalisation des offres, l’amélioration de la qualité des données et la collaboration interne.
2. Customer Data Platform (CDP) :
• Définition : Une CDP est une plateforme technologique qui permet d’unifier et de gérer toutes les données clients provenant de différentes sources et canaux, qu’elles soient en ligne ou hors ligne. Elle crée des profils clients complets et unifiés, offrant ainsi une vue à 360 degrés du client.
• Fonctionnalités : La CDP va au-delà de la simple agrégation de données en offrant des fonctionnalités avancées telles que l’enrichissement des profils clients, la segmentation avancée, la personnalisation des messages marketing et l’activation des données pour des campagnes ciblées.
• Objectif : L’objectif principal d’une CDP est d’exploiter de manière optimale les données clients pour améliorer l’expérience client, augmenter l’efficacité des campagnes marketing et stimuler la croissance de l’entreprise. Elle facilite la prise de décisions basée sur les données et permet une interaction personnalisée avec les clients à grande échelle.

En résumé, on peut dire que les différences sont sur le papier assez maigres et pourraient se résumer ainsi : la CDP contient un RCU, avec des fonctionnalités opérationnelles pour l’exploitation et l’activation des données clients afin d’améliorer l’expérience client et les performances marketing. 

Néanmoins d’un point de vue technologique, la notion de RCU est généralement associée à une base de données “sur mesure”, hébergée et gérée par la société, alors qu’une CDP est outil marché intégrant des fonctionnalités marketing généralement disponible en mode SaaS. Une évolution “move to SaaS” avec les avantages et inconvénients qu’elle comporte.